Философия бренда
ФУДМАМА - ЭТО СЕТЬ ОТКРЫТЫХ КУХОНЬ
В имени "Фудмама" заключено фундаментально-базовое понятие из жизни каждого из нас – "еда, приготовленная мамой - самая лучшая".

Как готовит мама?
Проверенные годами рецепты, свежие качественные и полезные ингредиенты – вкусно и здорово!

Мамина кухня – это больше, чем просто еда
1
Это забота, душевная теплота, уютная обстановка
Когда сотрудник предлагает клиенту собрать меню на завтрак/ужин и согреться горячим чаем в дорогу.
2
Это чувство безопасности и стабильности
Когда сотрудник уточняет, нет ли аллергической реакции на медовый соус и знает, какой кофе любимый.
3
Это уверенность в том, что тебя ждут и будут рядом
Когда сотрудник искренне радуется гостям, а может предложить фрукты детям, зонтик или дождевик….И чай или еще что-то вкусное и поднимающее настроение в подарок первому клиенту дня.
4
Это поддержка и совет
Когда сотрудник поможет организовать быстрое меню для неожиданных гостей и посоветует подходящий каллораж.
5
Это отдых от бытовых хлопот и релакс от того, что тебя балуют
Когда сотрудник предлагает меню выходного дня из продуктов заморозки и решает "кухонный" вопрос в пользу семейного досуга.


Бренд "Фудмама" базируется на всех перечисленных ассоциативных ощущениях и транслирует их клиенту в общении, через продукт, интерьер и атмосферу локации.
"Фудмама" предлагает гостю быстро и вкусно решить вопрос питания и нехватки времени на приготовление пищи.
"Сын, который из-за работы не успевает поесть",
"дочь, которая убивается на кухне",
"вечно голодный студент",
"не успевающая мама",
"преуспевающая жена"
– распространенные стереотипно проблемные образы, для которых "Фудмама" является идеальным предложением улучшить качество жизни.
Правильно выстроена ассортиментная матрица бренда решает базовые проблемы в связке "время и питание":

– продукция to go (перекус на ходу);
– продукция take away (взять на развес с собой);
– замороженные и полуготовые блюда.

Наша миссия
Сократить путь к вкусной и полезной пище!
"Фудмама" меняет жизнь к лучшему: экономит время, заботится о здоровье и насыщает жизнь вкусами.

Наш слоган – НАКОРМЛЮ КАЖДОГО!
Тональность
Название бренда – ФУДМАМА – является главным и основополагающим инструментом для tone of voice персонала и, как следствие, эмоций клиента при каждом касании с продукцией бренда.
Забота, уют, поддержка, надежность, качество, комфортассоциации клиента, которые важно получить в процессе коммуникации с брендом, чтобы трансформировать впечатление клиента в лояльность к бренду, сам бренд – в lovemark.
Клиента встречает располагающая улыбка, сигнализирующая о том, что ему искренне обрадовались, потому что его ждали.

Общение выстраивается из теплых и добрых обращений, не взирая на возраст клиента и социальный статус. Подобные фразы-обращения обязательно произнесены в уважительной дружелюбной форме и не должны диссонировать с желанием клиента продолжить общение в нейтральной форме.
Крайне неуместны фамильярности и отсылки к внешнему облику клиента.
Пример: дорогуша, пирожочек и т.д.
Тон общения: мягкий и размеренный (но уверенный!) голос в противовес к суетливым тревогам клиента. Эмоциональная окраска общения с клиентом может предполагать взволнованный голос, звонкий и бодрый как сигнал об активном желании помочь.
Предложения по ассортименту должны быть "вкусно" представлены, озвучены и предложены от души:

  1. Ароматная курочка,
  2. Картофель Румяный,
  3. Говядина Томленная,
  4. Сочная телятина,
  5. Потрясающий аромат,
  6. Залитая сливочным соусом,
  7. Посыпанная свежей зеленью.
Каждое предложение-обращение к клиенту иллюстрирует старание вкусно накормить и благодарность за визит.
Коммуникация
Схема продажи
1
Приветствие
2
Выявление потребности
3
Совет
4
Допродажа
Язык

Устная коммуникация с гостем должна быть выполнены в рамках действующего законодательства страны, в которой находится локация франшизы, а именно на украинском языке.

В случае нарушения действующего законодательства страны, которым регулируется вопрос языка, франчайзи несет единолично административную ответственность и выплачивает самостоятельно штрафы.


С 16.01. 2021 года возможной санкцией от Уполномоченного будет наложение штрафа за повторное нарушение не применения государственного языка в течение года, которое предусматривает штраф 100−200 НМДГ, то есть от 1700 грн до 3400 грн.С 17.07. 2022 года согласно ст. 188−52 и ст. 188−53 Кодекса Украины об административных правонарушениях штраф за неиспользование укр. языка будет составлять от 200 до 700 НМДГ, то есть от 3400 грн до 11 900 грн.



Приветствие. Встреча гостей
НЕ ПРОИЗНОСИТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ФРАЗЫ:
  1. Вітаємо у нашому закладі
  2. Фудмама вітає вас
  3. Наступний
  4. Далі
  5. Вам допомогти?
  6. Шо вам?
  7. Підказати?
  8. У нас нема..
  9. Не бажаєте?
  10. Частицу "не"
Мы за искренность и персонализацию.

Что вы можете использовать:

Акцент на голоде
1. Добрий день (невимушено). Бачу ви зголодніли. Готова допомогти розібратися з цим питанням.
2. Добрий день (невимушено). Хлопці, якщо покажите руками, наскільки ви голодні, я вам точно скажу, що може вгамувати ваш голод.

Акцент на продукте

3. Доброго ранку! Якщо ви за сирниками, то вам дуже пощастило – залишилася одна порція саме для вас.
4. Добрий вечір. Тільки подивіться який вибір салатів. Який на вашу думку найкрасивіший?/Який ви ще не куштували?
5. Доброго дня. А у нас сьогодні прем'єра цієї страви. Хочете понюхати? Неймовірно же?

Акцент на процессах и продукте
6. Доброго ранку! Хочете подивитись як підростає наша запіканочка в духовці! Ну, мила ж. Зачекайте на неї 5 хвилин?
7. Доброго ранку! Наш шеф уже поставив запікатись рулетики. Відкрити духовку, щоб збожеволіти від запаху?

Не говорите только "добрый день", всегда дополняйте фразой, так если бы к вам лично домой пришли друзья.
Если вы обслуживаете одного гостя, а заходят другие, обязательно здоровайтесь.
Мы хотим превратить момент ожидания заказа в интересный опыт. Не обслуживайте клиента в тотальной тишине!

Если разговор не клеится просто вслух проговаривайте товар, который вы ему собираете, с акцентами на его характеристиках
Например: порція олів'є з курочкою та свіжим горошком, котлета по-київськи 2 штучки, ну які ж вони ніжні всередині

Чемоданчик

Если клиент пришел с ребенком, то предложите ему открыть в чемоданчик, который размещен в прикассовой зоне. ! Не забывайте пополнять запасы чемодана вымытыми фруктами.

Если ребенок может вас понять вы можете использовать следующую фразу:

1. Привіт. Як тебе звати? Повторяете его имя, підійди перевір, що в нашій валізці. Якщо хочеш, можеш (называете что: яблоко/груша/мандаринка/печенье...)

Дегустация/угощение
Если у вас стоит на прикассовой зоне напиток или блюдо для дегустации предложите попробовать/освежиться/угоститься чаем, узваром, лимонадом. В данном случае целью может быть знакомство с товарной позицией, но в первую очередь мы хотим скрасить пребывание-ожидание клиента в заведении.

Мы четко знаем какой продукт продаем

Вы обязаны знать характеристики каждого блюда, основной состав. Если клиент желает получить больше информации вы можете зайти в каталог и зачитать подробно состав и КБЖУ.
Если сегодня у вас есть новинка, обязательно ознакомьтесь с ее характеристиками, прежде чем начнется рабочий день.

Мы честно говорим, что у Фудмамы есть фабрика, которая дает заготовки, которые мы используем в приготовлении блюд.

1. Этот завод лидер в Украине по производству готовых и готовых к приготовлению блюд
2. Все процессы строго регламентированы в соответствии с ХАССП
Выявление потребности
Очень важно поработать с выявлением потребности.
Примеры:
  1. Яку котлету цього разу? Яку ви більш за все полюбляєте?
  2. Які котлети ви ще не куштували?
  3. Хочете спробувати куряче філе по-тайськи або ви більше любите італійські спагетті, болоньєзе ...?
  4. Сьогодні італійський чи український настрій? Український? Ну, тоді борщ!
  5. Ви вчора брали нашу новинку. Ну як вона вам?
Выбор без выбора.
При выявлении потребности не задавайте вопрос, который предполагает наличие отрицательного ответа.

☝️Предлагайте альтернативы: Ви бажаєте салат Мімоза чи Ніжність?
Также используйте стиль 'small-talk у прилавка' :
– непринужденно уточнить, готов ли покупатель к дождю вечером и пробкам и с предложением заехать за кофе и перекусом в дорогу;
– согреть руки в отсутствие перчаток горячим напитком;
– предложить скрасить вечер выходного фирменным блюдом (заморозка);
– сделать сюрприз семье и заехать с утра на сырники с кофе в подарок (акция);
– смиксовать менее калорийное меню на обед;
– уточнить по поводу реакции на аллерген в случае медового соуса, например;
– предлагая начинку, спросить какая любимая у клиента;
– комбинируя блюда, уточнить чего не хватает для "полного счастья";
– предложить оставить замечания и пожелания в удобной форме.

Общение с клиентом выстраивается вокруг ключевой идеи бренда:

"Освобождайте свое время от кухонных хлопот"
Совет
- предлагайте вначале основное блюдо (мясо или рыбу), далее предлагайте к нему гарнир, затем – соус, в конце – напиток, который подходит к этому блюду.
– используйте рассудительно-назидательный тон;
Примеры:
  1. Можу запропонувати Вам цей соус - він краще розкриє смак м'яса,
  2. Візьміть на вечерю різотто з грибами – легкий та смачний вечірній прийом їжі, ідеально!,
  3. Покласти Вам сирничків на суботній ранок? Рум'яні та ароматні. Особисто я для гарного настрою я приймаю по 2 сирники на день)
  4. Ви будете їсти разом із дитиною? Тоді візьміть індичі котлети і обов'язково морквяні кексики. Це золоте правило - після смачного м'яска хочеться щось солодке, тому краще відразу запастися саме морквяним кексиком.
– ненавязчивые советы по питанию;
Примеры:
  1. Бажаєте і корисну і ситну страву? Спробуйте мітболи з індички зі шпинатом,
  2. Зверніть увагу на цю лазання, вона вегетаріанська. Ідеальне легке перекушування, смак дивовижний, ніжний.
Допродажа
Допродажа - обязательная часть обслуживания клиента.

В категорию допродажи входят:
  1. соусы
  2. напитки
  3. десерты/выпечка

Также, в зависимости от того, что у клиента в заказе, предложите ему сопутствующие товары:

Заказал котлету - предложите салат или гарнир
Заказал суп - предложите хлеб
Заказал кофе - предложите десерт

Важно сообщить о наличии замороженной продукции и рекомендовать взять с собой/вернуться за блюдами на грядущий завтрак/ужин. Бренд "Фудмама" не только кормит клиента, но и заботиться о нем в перспективе.
Завершение продажи с эмоциями
Помните, что клиент с очень высокой вероятностью запомнит те эмоции, которые вы ему подарите в короткие несколько минут:

Искренний комплимент
Старайтесь подмечать в клиентах что-то интересное, красивое, яркое. Научитесь говорить комплименты, которые со временем вы будете озвучивать и за пределами Фудмамы.
Примеры:
У вас дуже гарна посмішка. Чесне слово.
Крутий светр. Самі в'язали?
Дуже гарний манікюр. Ніжний.

Записка от Фудмамы
При расчете каждому клиенту выдаете записку с фразой "Вам записка від Фудмами".
Обратите внимание есть ли в записке обращение по поло-возрастному признаку.
Каждая записка должна быть сложена вдвое.
Работа с жалобами
Жалобы клиентов могут быть в таких случаях:

В рамках заведения

1. Долго обслуживают ☝️
не допускаются к работе продавцы, которые не могут обслужить клиента в рамках стандартов.

Для этого необходимо:
- знать где какой товар расположен
- иметь опыт сборки заказа (стажер, прежде чем приступить к основной работе должен получить опыт в присутствии управляющего)
- корректно выявлять потребность, ускоряя обслуживание
- уметь работать быстро и корректно с терминалом продаж
Если вы заметили или гость открыто выразил недовольство - извинитесь.
Если есть явная причина задержки - извинитесь, озвучьте причину и попросите гостя подождать немного.
Если у вас есть дегустационный чай или блюдо - предложите его.


2. При принятии заказа продавец не владеет информацией по продукту и ценам☝️
Продавец обязан отлично владеть информацией по продукту!
Если все же гость хочет получить информацию по продукту - воспользуйтесь сайтом с продукцией и зачитайте с него информацию.

3. Ошибочно собран заказ: не та позиция, не тот вес, не та фасовка, не разогрет и тд ☝️
Извинитесь перед гостем и исправьте ошибку.
Если вы уже упаковали не тот товар, то отставьте его в сторону, а правильный товар запакуйте заново.

4. Не правильно произведен расчет (может обнаружить уже вне заведения) ☝️

5. Грубость или неприветливость продавца
☝️
Извинитесь перед гостем и примите самостоятельное решение как дополнительно принести извинение в виде подарка.
Подарок в виде продукции должен быть списан c указанием причины "извинение перед клиентом". При списании должен быть отмечен номер телефона и имя клиента.

6. Отсутствие стандартов гигиены при обслуживании клиента: не надел маску, перчатки, не протер руки, использовал одну ложку для набора салатов и тд ☝️
Извинитесь перед гостем и примите самостоятельное решение как дополнительно принести извинение в виде подарка.
Подарок в виде продукции должен быть списан c указанием причины "извинение перед клиентом". При списании должен быть отмечен номер телефона и имя клиента.

7. Грязь, неопрятность заведения ☝️
Вы обязаны соблюдать чистоту, но если клиент сделал замечание, поблагодарите его и пообещайте быстро исправится. Как только появится возможность - сразу исправляйте.



За пределами заведения

1. Качество товара ☝️
Если гость пожаловался на качество товара необходимо клиенту вернуть деньги за данный товар и дать сертификат "Вибачаємося" на 100 грн. Объясните клиенту, что данный сертификат можно использовать один раз в рамках одного чека.

2. Внешний вид товара ☝️
Если гость пожаловался на внешний вид товара и это критично по мнению управляющего, то необходимо клиенту вернуть половину от чека за данный товар и дать сертификат "Вибачаємося" на 50 грн. Объясните клиенту, что данный сертификат можно использовать один раз в рамках одного чека.
Целевая аудитория
Гость "Фудмамы" – КТО он?

– семьи с детьми;
– семейные пары;
– работающие мамы.
– офисные сотрудники;

С учетом аудитории сегментированы линии продаж продукции:
– готовые блюда в форме take away;
– замороженные продукты;
– готовые блюда для потребления в заведении;
– вегетарианское меню.
Покупатель "Фудмама" – КАКОЙ он?

  1. Он не увлечен ЗОЖем, но предпочитает здоровую качественную еду.
  2. Любит поесть сытно и добротно.
  3. Для него еда – это важное условие эффективности (офис) и синоним заботы о родных (семья за столом, освободить время на кухне для более важных и интересных занятий).
  4. Он следит за своим питанием, но без фанатизма: думает о том, что будет на ужин, но не планирует меню на неделю, любит, чтобы блюдо было сбалансировано овощами.
  5. Предпочитает блюда знакомые с детства, привычные для украинской кухни, вкусовые комбинации без изысков, и в то же время радуется оригинальной подаче традиционного блюда с добавлением нестандартного ингредиента.
Почему покупатель выбирает Фудмаму?
1
– не успевает готовить вечером после работы
– не успевает позавтракать дома/не успевает с утра приготовить
– не хочет готовить вечером после работы на всю семью
– не хочет тратить все выходные на "готовку"
– не хочет тратить время в канун праздников на готовку
2
– не умеет сам составлять сбалансированный обед на работу
– любит домашнюю еду
– в доме дети – в холодильнике нужны заготовки
– хочет вкусно и здорово накормить семью, подать на стол, но любит экономить свое время
– хочет подать ужин для компании и быть уверенным, что будет быстро и вкусно
– не умеет готовить, но хочет кушать домашнюю еду
– не доверяет кулинариям, не любит их атмосферу
– не любит фаст-фуд
– интуитивно понимает и любит вкус блюд в меню– верит в качество и пользу "домашней" еды.
3
– дорого и непривычно питаться в кафе и ресторанах
Опора для франшизы
Наш франчайзинг поддерживает крупный бизнес!

Продукция торговой марки "Фудмама" выпускается компанией "Укрптахосервис", на заводе которой изготавливаются полуфабрикаты и кулинария для ведущих сетей Украины.

"Укрптахосервис" больше 20 лет на рынке – производитель кулинарии №1 в Украине. Наш завод оснащен лучшим европейским оборудованием MULTIVAC, ULMA, NOWICKI, BITZER, DUCO-TECHNIC, MAGA. Вся продукция проходит партионный контроль качества согласно международных стандартов (HACCP), начиная от приема сырья и заканчивая фасовкой в индивидуальные и опт упаковки.

В 2019 году компания «Укрптахосервис» отмечена журналом «ТОП-100. Рейтинги крупнейших» и стала «Прорывом года» в рейтинге 26 лучших работодателей.
Основатель бизнеса – Наталия Шмигельская, предприниматель с 19-летним стажем, входит в рейтинг «ТОП-25 самых успешных украинских менеджеров» по версии журнала «Власть денег».

Выступает как спикер, популяризируя бренд, на таких мероприятиях, как Лаборатория Онлайн Бизнеса, Big Money Інтенсив, Kyiv International Economic Forum, Business Wisdom Summit и многих других.