Философия и скрипты

1
Философия бренда
ФУДМАМА - ЭТО СЕТЬ ОТКРЫТЫХ КУХОНЬ
Мы не магазин и не кафе в классическом понимании.

  1. Мы фудМАМИНА кухня, где можно понаблюдать за процессом приготовления.
  2. Именно то, как выглядит кухня, действия повара, как все расставлено и насколько чисто на кухне, ☝️влияет на доверие гостя, желание возвращаться.
Следите за чистотой и порядком в каждом уголочке, собственным внешним видом и внешним видом поваров.
В имени "Фудмама" заключено фундаментально-базовое понятие из жизни каждого из нас – "еда, приготовленная мамой - самая лучшая".

Как готовит мама?
Проверенные годами вкусные рецепты, свежие, качественные и полезные ингредиенты.

Мамина кухня – это больше, чем просто еда
1
Это забота, душевная теплота, уютная обстановка
Как мы это демонстрируем:
- продавец предлагает клиенту собрать меню на ужин в зависимости от калорий или особого случая;
- в прохладное утро предлагает согреться горячим чаем по пути на работу.
2
Это чувство безопасности и стабильности
Как мы это демонстрируем:
- продавец уточняет, нет ли аллергической реакции на медовый соус;
- продавец запоминает заказы клиентов и сам предлагает любимый кофе гостя.
3
Это уверенность в том, что тебя ждут и будут рядом
Как мы это демонстрируем:
- продавец искренне улыбается гостям;
- предлагает фрукты детям, взрослым чай или еще что-то вкусненькое (с утвержденного дегустационного фонда).
4
Это поддержка и совет
Как мы это демонстрируем:
- продавец поможет организовать быстрое меню для неожиданных гостей;
- посоветует меню на весь день на определенную сумму.
5
Это отдых от бытовых хлопот и удовольствие от того, что тебя балуют
Как мы это демонстрируем:
- продавец предлагает меню на выходные из замороженных продуктов "Фудмама";
- решает "кухонный" вопрос в пользу семейного досуга да и просто отдыха на диване с салатом "Оливье" от Фудмамы.


Бренд "Фудмама" базируется на всех перечисленных ассоциативных ощущениях и транслирует их клиенту в общении, через продукт, интерьер и атмосферу локации.
"Фудмама" меняет жизнь к лучшему: экономит время, заботится о здоровье и насыщает жизнь вкусами.

Наш слоган – НАКОРМЛЮ КАЖДОГО!

2
Гость "Фудмама" – КАКОЙ он?

  1. Он не обязательно увлечен ЗОЖем, но ☝️предпочитает здоровую качественную еду.
  2. Любит поесть сытно и добротно.
  3. Для него еда – это важное условие эффективности (офис) и синоним заботы о родных (семья за столом, освободить время на кухне для более важных и интересных занятий).
  4. Он следит за своим питанием, но без фанатизма: думает о том, что будет на ужин, но не планирует меню на неделю, любит, чтобы блюдо было сбалансировано овощами.
  5. Предпочитает блюда знакомые с детства, привычные для украинской кухни, вкусовые комбинации без изысков, и в то же время радуется оригинальной подаче традиционного блюда с добавлением нестандартного ингредиента.
Почему гость выбирает Фудмаму?
1
– не успевает готовить вечером после работы
– не успевает позавтракать дома/не успевает с утра приготовить
– не хочет готовить вечером после работы на всю семью
– не хочет тратить все выходные на "готовку"
– не хочет тратить время в канун праздников на готовку

2
– не умеет сам составлять сбалансированный обед на работу
– любит домашнюю еду
– в доме дети – в холодильнике нужны заготовки
– хочет вкусно и здорово накормить семью, подать на стол, но любит экономить свое время
– хочет подать ужин для компании и быть уверенным, что будет быстро и вкусно
– не умеет готовить, но хочет кушать домашнюю еду
– не доверяет кулинариям, не любит их атмосферу
– не любит фаст-фуд
– интуитивно понимает и любит вкус блюд в меню– верит в качество и пользу "домашней" еды.
3
– дорого и непривычно питаться в кафе и ресторанах

3
Тональность
Название бренда – ФУДМАМА – является главным и основополагающим инструментом для tone of voice персонала и, как следствие, эмоций гостя при каждом касании с продукцией бренда.
Забота, уют, поддержка, надежность, качество, комфортассоциации гостя, которые важно получить в процессе коммуникации с брендом, чтобы трансформировать впечатление клиента в лояльность к бренду, сам бренд – в lovemark.
Клиента встречает располагающая улыбка, сигнализирующая о том, что ему искренне обрадовались, потому что его ждали.

Общение выстраивается из теплых и добрых обращений, не взирая на возраст клиента и социальный статус.
Подобные фразы-обращения обязательно произнесены в уважительной дружелюбной форме и не должны диссонировать с желанием клиента продолжить общение в нейтральной форме.
Крайне неуместны фамильярности. Пример: дорогуша, пирожочек и т.д.
Предложения по ассортименту должны быть "вкусно" представлены, озвучены и предложены от души:

  1. Ароматная курочка,
  2. Картофель Румяный,
  3. Говядина Томленная,
  4. Сочное куриное мясо,
  5. Потрясающий аромат,
  6. Залитая сливочным соусом,
  7. Посыпанная свежей зеленью.
Каждое предложение-обращение к гостю иллюстрирует старание вкусно накормить и благодарность за визит.
НЕ ПРОИЗНОСИТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ФРАЗЫ:

  1. Вітаємо у нашому закладі
  2. Фудмама вітає вас
  3. Наступний
  4. Далі
  5. Вам допомогти?
  6. Шо вам?
  7. Підказати?
  8. У нас нема..
  9. Не бажаєте?
  10. Частицу "не
Мы за искренность и персонализацию!!!
Схема продажи
1
Приветствие
2
Выявление потребности
3
Совет и презентация
4
Допродажа
5
Прощание с эмоциями
!!!! В данном разделе описаны только скрипты продаж. Как работать и вносить клиента в базу описано ЗДЕСЬ
1. Приветствие. Встреча гостей.
Три основных способа приветствия:

Акцент на голоде
1. Добрий день (невимушено). Бачу ви зголодніли. Готова допомогти розібратися з цим питанням.
2. Добрий день (невимушено). Хлопці, якщо покажите руками, наскільки ви голодні, я вам точно скажу, що може вгамувати ваш голод.
3. Добрий день (невимушено). Зголодніли? Розумію.

Акцент на продукте

3. Доброго ранку! Якщо ви за сирниками, то вам дуже пощастило – залишилася одна порція саме для вас - ПРОДАЕТЕ ТОВАР С МАЛЕНЬКИМ ОСТАТКОМ (☝️старайтесь не держать в витрине на 80% пустой контейнер).
4. Добрий вечір. Тільки подивіться який вибір салатів. Який на вашу думку найкрасивіший?/Який ви ще не куштували?
5. Доброго дня. А у нас сьогодні прем'єра цієї страви. Хочете подивитися? Неймовірно же?

Акцент на процессах и продукте
6. Доброго ранку! Хочете подивитись як підростає наша запіканочка в духовці! Ну, мила ж. Зачекайте на неї 5 хвилин?
7. Доброго ранку! Наш шеф уже поставив запікатись рулетики. Відкрити духовку, щоб збожеволіти від запаху?

☝️ Не говорите ТОЛЬКО "добрый день", всегда дополняйте фразой, так если бы к вам лично домой пришли друзья.
Если вы обслуживаете одного гостя, а заходят другие, обязательно здоровайтесь.
2. Выявление потребности
Очень важно поработать с выявлением потребности клиента.

☝️Если осуществилась продажа только того, что клиент сам выбрал, значит с ним работал не продавец, а кассир☝️
        Выбор без выбора.
        При выявлении потребности не задавайте вопрос, который предполагает наличие отрицательного ответа.
        ☝️Предлагайте альтернативы: Ви бажаєте салат Мімоза чи Ніжність?

        Пути выявления потребности:

        Определяем предпочтения в рамках категории.

        1. Яку котлету цього разу? Яку більш за все ви полюбляєте? Що вам більш за все в ній подобається? Ви більше любите з цільного куска філе або перекручені котлетки? В паніровці чи без? Смажені чи парові? З начинкою чи без? З курячого м'яса чи яловичого?

        Определяем, что гость еще не пробовал у нас и предлагаем ему это.
        2. Який суп ви ще не куштували?


        3. Хочете спробувати новинку куряче філе з жульєном всередині або жульєн з морепродуктами ?

        4. Сьогодні італійський чи український настрій? Український? Ну, тоді борщ! Італійський? Ну, тоді пасту песто!

        Определяем на какое количество и кому
        5. Ви для себе або на компанію? Ви собі чи дитині?

        Определяем предпочтительное количество блюд и необходимость их между собой собрать
        6. Вам одну страву, щоб наїстися тільки нею або запропонувати цілий ланч?

        Определяем, что гость покупал в прошлый раз, его мнение. И делаем акцент в продажах на данном товаре.
        7. Ви останнього разу що купували в Фудмамі? Ф як вам на смак? Може повторити?
        3. Совет. Презентация товара
        Мы честно говорим, что у Фудмамы есть фабрика, которая дает заготовки, которые мы используем в приготовлении блюд.

        1. Этот завод лидер в Украине по производству готовых и готовых к приготовлению блюд
        2. Все процессы строго регламентированы в соответствии с ХАССП
        3. На предприятии работают лучшие шеф-повара и технологи
        - предлагайте вначале основное блюдо (мясо или рыбу), далее предлагайте к нему гарнир, затем – соус, в конце – напиток, который подходит к этому блюду.

        – используйте рассудительно-назидательный тон;

        Примеры:
        1. Можу запропонувати вам цей соус - він краще розкриє смак м'яса,
        2. Візьміть на вечерю рис з овочами – легкий та смачний вечірній прийом їжі, ідеально!,
        3. Покластивам сирничків на суботній ранок? Особисто я для гарного настрою я приймаю по 2 сирники на день)
        4. Ви будете їсти разом із дитиною? Тоді візьміть індичі котлети і обов'язково морквяні кексики. Це золоте правило - після смачного м'яска хочеться щось солодке, тому краще відразу запастися саме морквяним кексиком
        – ненавязчивые советы по питанию;
        Примеры:
        1. Бажаєте і корисну і ситну страву? Спробуйте мітболи з індички зі шпинатом,
        2. Зверніть увагу на цей бургер, він вегетаріанський. Можна вязти Грецький салат та вегетаріанський бургер, буде неймовірно смачно та ще й корисно
        Мы увеличиваем чек с помощью:

        1. Большего веса блюда (будьте в этом вопросе внимательны, перед тем как пробить товар в кассе необходимо данный вес согласовать)
        2.Большего количества одного товара (не один, а 2 круасана)
        3. Большего количества разнообразных блюд
        Мы четко знаем какой продукт продаем

        ☝️Вы обязаны знать характеристики каждого блюда, основной состав и акценты в нем.
        ☝️ Если клиент желает получить больше информации вы можете зайти в каталог и зачитать подробно состав и КБЖУ.
        ☝️Если сегодня у вас есть новинка, обязательно ознакомьтесь с ее характеристиками, прежде чем начнется рабочий день.
        ☝️В нашей продукции НЕТ консервантов, стабилизаторов, усилителей вкуса.
        ☝️Вся продукция свежая и готовится в Фудмаме.
        Пример информации по продуктам из каталога:

        Котлета по-київськи. Ніжне м'ясо в хрусткій паніровці. На відміну від звичних котлет, це блюдо готується з цільного шматка курки, а не фаршу. Головна родзинка київської котлети - рідка начинка з ароматним маслом.

        Котлета куряча рублена. Такі котлети мають особливий смак і консистенцію за рахунок їх приготування не з м'ясного фаршу, дрібно подрібненого на м'ясорубці, а з дрібно рубаного м'яса. Хоча готуються рублені котлети таким же чином, як котлети з фаршу звичайного, смак відрізняється. Не вірите?! Варто спробувати.

        Олів'є. Готується з філе курки та свіжим зеленим горошком. Без цибулі.

        Салат з крабових паличок. Кращий рецепт тільки в Фудмамі: крабові палички, кукурудза та варені яйця

        Рулет Ротоло. В 100 г 367 Ккалорий, білків — 18 г, жирів — 20 г


        4. Допродажа
        Допродажа - обязательная часть обслуживания клиента.

        В категорию допродажи входят все категории блюд.
        Обязательные:
        1. соусы
        2. напитки
        3. десерты/выпечка
        4. заморозка

        Также, в зависимости от того, что у клиента в заказе, предложите ему сопутствующие товары:

        Заказал котлету - предложите салат или гарнир
        Заказал суп - предложите сендвич
        Заказал кофе - предложите десерт
        Заказал гречку - предложите мясо или овощи

        Мы хотим превратить момент ожидания заказа в интересный опыт. Не обслуживайте клиента в тотальной тишине!

        Если разговор не клеится ☝️ просто вслух описывайте блюда, которые вы ему собираете, с акцентами на его характеристиках
        Например: порція олів'є з курочкою та свіжим горошком, котлета по-київськи 2 штучки, ну які ж вони ніжні всередині

        Чемоданчик

        Если клиент пришел с ребенком, то предложите ему открыть в чемоданчик, который размещен в прикассовой зоне. ! Не забывайте пополнять запасы чемодана вымытыми фруктами.

        Если ребенок может вас понять вы можете использовать следующую фразу:

        1. Привіт. Як тебе звати? Повторяете его имя, підійди перевір, що в нашій валізці. Якщо хочеш, можеш (называете что: яблоко/груша/мандаринка/печенье...)

        Дегустация/угощение
        Если у вас стоит на прикассовой зоне напиток или блюдо для дегустации предложите попробовать/освежиться/угоститься чаем, узваром, лимонадом. В данном случае целью может быть знакомство с товарной позицией, но в первую очередь мы хотим скрасить пребывание-ожидание клиента в заведении.

        Также используйте стиль 'small-talk у прилавка' :
        – непринужденно уточнить, готов ли покупатель к дождю вечером и пробкам и с предложением заехать за кофе и перекусом в дорогу;
        – согреть руки в отсутствие перчаток горячим напитком;
        – предложить скрасить вечер выходного фирменным блюдом (заморозка);
        – сделать сюрприз семье и заехать с утра на сырники с кофе в подарок (акция);
        – смиксовать менее калорийное меню на обед;
        – уточнить по поводу реакции на аллерген в случае медового соуса, например;
        – предлагая начинку, спросить какая любимая у клиента;
        – комбинируя блюда, уточнить чего не хватает для "полного счастья";
        – предложить оставить замечания и пожелания в удобной форме.

        Общение с клиентом выстраивается вокруг ключевой идеи бренда:
        "Освобождайте свое время от кухонных хлопот"
        5. Завершение продажи с эмоциями
        Помните, что клиент с очень высокой вероятностью запомнит те эмоции, которые вы ему подарите в короткие несколько минут:

        Искренний комплимент
        Старайтесь подмечать в клиентах что-то интересное, красивое, яркое. Научитесь говорить комплименты, которые со временем вы будете озвучивать и за пределами Фудмамы.
        Примеры:
        У вас дуже гарна посмішка. Чесне слово.
        Крутий светр. Самі в'язали?
        Дуже гарний манікюр. Ніжний.

        Записка от Фудмамы
        При расчете каждому клиенту выдаете записку с фразой "Вам записка від Фудмами".
        Обратите внимание есть ли в записке обращение по поло-возрастному признаку.
        Каждая записка должна быть сложена вдвое.
        Работа с жалобами
        Жалобы клиентов могут быть в таких случаях:

        В рамках заведения

        1. Долго обслуживают ☝️
        не допускаются к работе продавцы, которые не могут обслужить клиента в рамках стандартов.

        Для этого необходимо:
        - знать где какой товар расположен;
        - иметь опыт сборки заказа (стажер, прежде чем приступить к основной работе должен получить опыт в присутствии управляющего);
        - корректно выявлять потребность, ускоряя обслуживание;
        - уметь работать быстро и корректно с терминалом продаж.
        Если вы заметили или гость открыто выразил недовольство - извинитесь.
        Если есть явная причина задержки - извинитесь, озвучьте причину и попросите гостя подождать немного.
        Если у вас есть дегустационный чай или блюдо - предложите его.


        2. При принятии заказа продавец не владеет информацией по продукту и ценам☝️
        Продавец обязан отлично владеть информацией по продукту!
        Если все же гость хочет получить информацию по продукту - воспользуйтесь сайтом с продукцией и зачитайте с него информацию.

        3. Ошибочно собран заказ: не та позиция, не тот вес, не та фасовка, не разогрет и тд ☝️
        Извинитесь перед гостем и исправьте ошибку.
        Если вы уже упаковали не тот товар, то отставьте его в сторону, а правильный товар запакуйте заново.

        4. Не правильно произведен расчет (может обнаружить уже вне заведения) ☝️

        5. Грубость или неприветливость продавца
        ☝️
        Извинитесь перед гостем и примите самостоятельное решение как дополнительно принести извинение в виде подарка.
        Подарок в виде продукции должен быть списан c указанием причины "извинение перед клиентом". При списании должен быть отмечен номер телефона и имя клиента.

        6. Отсутствие стандартов гигиены при обслуживании клиента: не надел маску, перчатки, не протер руки, использовал одну ложку для набора салатов и тд ☝️
        Извинитесь перед гостем и примите самостоятельное решение как дополнительно принести извинение в виде подарка.
        Подарок в виде продукции должен быть списан c указанием причины "извинение перед клиентом". При списании должен быть отмечен номер телефона и имя клиента.

        7. Грязь, неопрятность заведения ☝️
        Вы обязаны соблюдать чистоту, но если клиент сделал замечание, поблагодарите его и пообещайте быстро исправится. Как только появится возможность - сразу исправляйте.



        За пределами заведения:

        1. Качество товара ☝️
        Если гость пожаловался на качество товара необходимо клиенту вернуть деньги за данный товар и привязать депозит "Вибачаємося" на 100 грн. Объясните клиенту, что данный сертификат можно использовать один раз в рамках одного чека.

        2. Внешний вид товара ☝️
        Если гость пожаловался на внешний вид товара и это критично по мнению управляющего, то необходимо клиенту привязать депозит "Вибачаємося" на 50 грн. Объясните клиенту, что данный сертификат можно использовать один раз в рамках одного чека.
        Опора для франшизы
        Наш франчайзинг поддерживает крупный бизнес!

        Продукция торговой марки "Фудмама" выпускается компанией "Укрптахосервис", на заводе которой изготавливаются полуфабрикаты и кулинария для ведущих сетей Украины.

        "Укрптахосервис" больше 20 лет на рынке – производитель кулинарии №1 в Украине. Вся продукция проходит партионный контроль качества согласно международных стандартов (HACCP), начиная от приема сырья и заканчивая фасовкой в индивидуальные и опт упаковки.

        В 2019 году компания «Укрптахосервис» отмечена журналом «ТОП-100. Рейтинги крупнейших» и стала «Прорывом года» в рейтинге 26 лучших работодателей.
        Основатель бизнеса – Наталия Шмигельская, предприниматель с 19-летним стажем, входит в рейтинг «ТОП-25 самых успешных украинских менеджеров» по версии журнала «Власть денег».

        Выступает как спикер, популяризируя бренд, на таких мероприятиях, как Лаборатория Онлайн Бизнеса, Big Money Інтенсив, Kyiv International Economic Forum, Business Wisdom Summit и многих других.
        Презентация Будущих акций
        Проговорите клиенту все акции, которые стартуют в этот день или на этой неделе.
        При прощании используйте фразы "До завтра", "Побачимось вранці", "Буду чекати на вас сьогодні або завтра. Кожень день буду чекати".